Compreenda o que são Cross Selling e Upselling e saiba como implementá-los em suas estratégias de vendas.

 Se você trabalha com vendas, é provável que já tenha utilizado estratégias de cross selling e upselling, mesmo sem saber muito sobre elas. Ambas são técnicas que visam aumentar a receita e fidelizar os clientes, objetivos comuns a todas as empresas.

O time de vendas se esforça para ampliar a oferta de produtos ou serviços ao público, garantindo que os consumidores tenham uma experiência positiva com a empresa. Se você também tem como objetivo vender mais e melhor para o mesmo cliente, é importante entender o que é cross selling e como fazer upselling. Esses são os assuntos que abordaremos a partir de agora neste conteúdo.

 

O Que É Cross Selling?

 

O termo em inglês "cross selling", que significa "venda cruzada", refere-se à venda de produtos complementares ao que um cliente está comprando.

Por exemplo, se um cliente compra pneus novos, oferecer serviços de geometria e balanceamento é um dos exemplos mais clássicos de cross selling.

Não é à toa que essa técnica de vendas é amplamente utilizada por empresas de vários segmentos e costuma ser eficaz.

Se você quer entender como o cross selling funciona, não se preocupe: vamos explicar a seguir.

Antes disso, é importante entender também o que é upselling.

 

O Que É Upselling?

 

Upselling é uma técnica em que se apresenta um novo produto de mesma categoria e tipo que o consumidor tem interesse, porém com uma versão mais avançada em relação ao anterior.

Essa estratégia de vendas tem como objetivo convencer os clientes a adquirir uma versão mais cara, moderna ou premium de um produto ou serviço.

Por exemplo, quando um provedor de internet oferece um pacote de 500MB para o cliente que inicialmente planejava contratar apenas 100MB, isso é um exemplo de upselling.

O resultado esperado do upselling é, obviamente, gerar uma venda maior.

 

Qual A Diferença Entre Cross Selling E Upselling?

 

É comum que as pessoas confundam cross selling e upselling, o que é compreensível devido à sutil diferença entre as técnicas.

No entanto, cada uma delas é relativa a uma fase específica da jornada do cliente.

Assim, o upselling pode ajudar a persuadir os clientes a gastarem mais escolhendo uma solução mais cara.

Já o cross selling se concentra em fazer com que os clientes gastem mais em itens relacionados após já terem decidido pela compra.

Portanto, é importante dizer que essas técnicas não são concorrentes, mas complementares, e devem ser aplicadas de acordo com o que o consumidor busca e com os interesses da empresa.

 

Exemplos Práticos De Cross Selling E Upselling

 

Entendido o que é cross selling e upselling? Então, chegou a hora de ver exemplos dessas técnicas.

Vamos começar pelo cross selling.

Imagine que um cliente está buscando por uma mesa para a sala de casa.

A partir desse desejo, o vendedor pode oferecer a ele também cadeiras, pratos, talheres e toalhas de mesa.

Dessa forma, o consumidor acaba investindo mais do que planejou, mas ficará feliz com o conjunto completo que leva para a sua casa.

Por um lado, a loja lucra mais com a venda “cruzada”, o que é importante para aumentar as receitas.

Por outro, ela contribui para a satisfação do consumidor, pois demonstra preocupação com o sucesso do cliente e suas necessidades.

 

Veja outros exemplos de cross-selling:

 

o    Rede de fast food: o atendente pergunta se você gostaria de batatas fritas extras ou sobremesa junto ao seu pedido

o    E-commerce: exemplo clássico é o “leve também”, como uma sugestão de creme hidratante pós-sol para quem compra um protetor solar

o    Loja de telefonia: o vendedor sugere ao cliente uma capa ou película enquanto ele compra um novo smartphone.

o    Varejo de eletrônicos: a venda de um seguro de garantia estendida na compra de um televisor.

 

 

Exemplos De Upselling

 

No exemplo do upselling, imagine uma loja de instrumentos musicais.

Um cliente está interessado em comprar um violão acústico por R$ 450.

Nesse caso, o vendedor apresenta um instrumento em versão elétrica, com o preço de R$ 800, como uma opção mais avançada.

Se o cliente aceitar essa sugestão, ele estará fazendo um upgrade no produto.

Já no caso do cross selling, o vendedor poderia oferecer, junto com o violão, novas cordas, um afinador, um suporte para o instrumento e até uma caixa amplificadora.

 

Como Fazer Um Cross Selling E Upselling Eficiente?

 

Uma das principais preocupações em uma campanha de cross selling ou upselling é garantir que a oferta seja relevante, uma vez que a ideia é oferecer maior valor ao cliente, que deve estar no centro da sua estratégia.

Por essa razão, é importante entender as necessidades do cliente para identificar as melhores oportunidades de aplicar as técnicas de cross selling e upselling.

Existem diversas estratégias eficientes para aplicar essas técnicas de venda. Quer saber quais são? Vamos ver a seguir.

 

Entenda O Perfil Do Seu Cliente

 

Personalizar as ofertas com base no comportamento do cliente é uma prática essencial para as vendas online. Isso é particularmente importante no caso de cross selling e upselling.

É possível agrupar os visitantes do site ou clientes existentes com base nas páginas que navegam e nos produtos que visualizam, para entender seus objetivos, comportamentos e objeções de compra. A partir dessa compreensão, é possível oferecer recomendações de produtos em tempo real, tornando-as relevantes e oportunas para o cliente enquanto ele ainda está em processo de decisão de compra.

 

Construa A Credibilidade

 

Construir confiança entre o vendedor e o cliente é fundamental tanto para as técnicas de cross-selling quanto para as de upselling.

Essas abordagens visam oferecer uma solução adicional às necessidades do cliente, complementando sua compra inicial com outros produtos.Portanto, é crucial que as ofertas sejam adaptadas à realidade de cada indivíduo. Para garantir o sucesso da estratégia, é importante consultar e compreender os desejos do cliente e sugerir algo que faça realmente sentido, em vez de apenas empurrar mais uma venda.

Lembre-se de adotar a cultura de encantar o cliente entregando algo extra.

 

Aposte Em Automação

 

A automação é útil para realizar cross selling e upselling, através da análise de dados, que é usada para segmentar os clientes e enviar ofertas personalizadas.

Para isso, é necessário alimentar os sistemas de automação com informações detalhadas sobre os clientes, como histórico de compras, uso de produtos, perfil demográfico e comportamental.

Isso permite que as empresas enviem ofertas adicionais relevantes para cada cliente específico.

 

Ofereça Soluções Relevantes

 

Conforme mencionado anteriormente, uma das principais premissas tanto para o cross selling quanto para o upselling é oferecer produtos que sejam relevantes e atendam às necessidades do cliente.

Para alcançar essa relevância, é essencial entender quem é o cliente, o que ele procura, quais são seus interesses e preocupações.

Ao sugerir uma solução que seja percebida como importante para o cliente, aumentam as chances de fechar a venda.

Resumindo, é importante fazer o cliente perceber a vantagem da oferta.

 

Destaque Os Benefícios Além Dos Valores

 

Falando em vantagens, coloque o consumidor de volta ao centro de suas ações.

A nova oferta de compra é realmente interessante e relevante para eles além do preço? Ou você está apenas aumentando seu tíquete médio?

Em outras palavras, sua preocupação é genuína com o cliente?

A experiência das pessoas está ligada à possibilidade de um upsell agregar valor à sua compra.

O mesmo vale para a outra técnica, já que não é possível aplicar cross-selling sem esse cuidado.

Portanto, é essencial oferecer vantagens e mostrar ao cliente que ele se beneficiará com essa decisão.

 

Erros Mais Comuns Na Aplicação De Cross Selling

 

A aplicação eficiente de upselling e cross selling requer uma comunicação inteligente com o cliente.

Como já foi destacado, essas técnicas se baseiam na oferta de produtos e serviços complementares que aprimoram a experiência do consumidor durante a jornada de compra.

Se essas técnicas não atingem os resultados esperados, isso pode indicar que você não compreendeu corretamente o que é upselling e cross selling, ou planejou mal a sua implementação.

Por isso, é importante saber quais são os principais erros a serem evitados nessa estratégia.

Aprenda como aplicar upselling e cross selling da maneira correta e alcance o sucesso em suas vendas!

 

Não Investir Em Capacitação Dos Vendedores

 

Se o vendedor não compreende como aplicar o cross selling e o upselling, há uma alta probabilidade de erro na oferta, o que pode resultar em perda da venda original e até mesmo levar o cliente a se sentir enganado. A solução proposta é orientar adequadamente a equipe de vendas por meio de treinamentos e capacitação, além de promover uma abordagem comprometida com o suporte ao cliente. A venda é vista como essencial para o sucesso do negócio.

 

Insistir Demais Quando O Cliente Não Está Preparado Para A Compra Complementar

 

Persistir em oferecer uma venda adicional a um cliente que não está preparado pode indicar para o cliente que o vendedor está obcecado por resultados a qualquer custo. Essa abordagem pode ser desastrosa para a venda, e até mesmo o item original que o cliente pretendia comprar pode ser abandonado.Entenda que a venda é sobre construir relacionamentos e é muito mais sábio permitir que o cliente avalie e tome sua decisão sobre a compra adicional, reconhecendo as vantagens do cross-sell ou upsell. Ignorar essa etapa pode prejudicar todo o relacionamento, gerando insatisfação e, consequentemente, reduzindo as vendas.

 

Falta De Análise

 

Implementar a estratégia de cross selling sem planejamento pode levar ao fracasso.

Sem um bom conhecimento do público-alvo, suas preferências e valores, pode ser difícil acertar na abordagem.

Além disso, é fundamental entender quais produtos oferecer para diferentes perfis de consumidores para aplicar corretamente o cross sell e upsell.

Lembre-se da dica anterior sobre automação e análise de dados: utilize a tecnologia para trabalhar com informações claras sobre o seu público.

 

Não Identificar O Público-Alvo Ideal

 

Clientes possuem preferências distintas, e é essencial que a empresa entenda seu público-alvo e os motivos pelos quais um cliente aceitaria uma oferta adicional, caso contrário, qualquer esforço será em vão.

Independentemente da técnica de vendas utilizada, todo o processo de venda começa mapeando o cliente ideal e construindo um perfil. Entendendo as necessidades e interesses desse perfil, é mais fácil criar oportunidades para vender produtos ou serviços que oferecem benefícios realmente relevantes.

 

Falha Em Mensurar O Processo

 

Medir o processo de vendas envolve, mais uma vez, trabalhar com dados.

Acompanhar as oportunidades de vendas e o tempo que levam para serem concluídas é importante.

Uma forma de fazer isso é por meio de um sistema de CRM que mapeia as etapas de vendas e seu tempo de processamento.

Monitorar o contato com o cliente durante o processo de vendas é fundamental para identificar possíveis problemas, obter feedback sobre o produto ou serviço e compreender profundamente o que o cliente deseja.

 

Venda Cruzada De Produtos Errados

 

Inserir ofertas irrelevantes é um erro comum na estratégia de cross selling.

Por exemplo, se um cliente está procurando um forno de micro-ondas, não faz sentido oferecer fones de ouvido, uma capa de celular ou um mouse de computador.

Os produtos sugeridos precisam estar conectados ao que o cliente está procurando e serem relevantes para ele, levando em consideração seu histórico de busca e compras anteriores.

Usar o cross selling como uma tática para simplesmente vender produtos que não estão vendendo bem é um erro que pode afastar o cliente e prejudicar a venda.

 

Intervir No Processo De Compra Original

 

Ao mapear o processo de venda, é possível identificar as etapas que o consumidor percorre até fechar a compra. Durante esse período, evite oferecer outros produtos ou serviços. Em lojas físicas, aguarde até que o cliente esteja convencido da compra original para agregar valor a ela. Já no e-commerce, espere até que o cliente coloque algo no carrinho de compras antes de recomendar itens adicionais. Lembre-se de que o cross selling funciona como compras por impulso que devem ser óbvias para o cliente, de forma que ele perceba que tinha uma necessidade que não havia identificado antes.

 

Não Mostrar Claramente O Valor Total Do Pedido

 

O custo adicional muitas vezes é a causa do abandono do carrinho em compras online. O cliente pode se sentir enganado se descobrir apenas no momento do pagamento que o valor do pedido é muito mais alto do que o esperado.

Transparência é fundamental para garantir a satisfação do cliente e concretizar a venda. Lembre-se de que qualquer informação que você tentar esconder será descoberta de alguma forma.

 

Uma Lista Gigante De Produtos

 

Para ter sucesso no cross selling, é essencial ser preciso na oferta. Apresentar uma lista extensa de itens pode deixar o cliente com a sensação de que você está tentando empurrar algo que ele não precisa de fato. Por isso, é importante trabalhar com dados e informações claras e se concentrar em soluções personalizadas e que sejam percebidas como relevantes pelo cliente.

 

Timing Errado

 

Para que o cross selling seja efetivo, é essencial que ele ocorra no momento apropriado durante o processo de vendas.

Exibir produtos relacionados antes que os clientes encontrem o que procuram pode prejudicar a experiência de compra, gerando uma má impressão.

Por isso, é importante que a oferta ocorra quando houver uma abertura do cliente ou durante o momento da compra, quando for adequado sugerir produtos adicionais que agreguem valor à experiência dele.

 

 

Tratar O Cliente Como Apenas Dados

 

A venda para um cliente só é possível quando uma relação é estabelecida com ele.

Tratar o cliente como um mero número pode facilmente destruir essa relação.

É importante manter um contato humanizado, com cuidado e respeito, a fim de fortalecer e fidelizar o cliente.

Essa abordagem proporciona oportunidades futuras de venda, tanto para os clientes atuais quanto para os futuros consumidores.

 

Conclusão

 

Como vimos ao longo do texto, as ações de cross selling e upselling funcionam priorizando as necessidades do consumidor. Oferecer produtos mais caros e que os clientes não necessitam dificilmente trará o resultado desejado. Assim, colocar o cliente no centro do processo de vendas contribui para uma relação ganha-ganha.

Isso não apenas é vantajoso para o vendedor, que pode engrossar sua comissão, e para a loja, que vê aumentar as receitas e o ticket médio, mas principalmente para o consumidor, que tem sua necessidade específica solucionada de forma eficiente.

Agora que você sabe como funciona o cross selling e upselling, é importante colocar em prática as dicas deste texto e focar em vender mais e melhor, sempre priorizando a satisfação e as necessidades dos seus clientes.

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